Comunicação com o cliente

COMUNICAÇÃO APLICADA.

Para o cliente, o importante é a naturalidade no atendimento, sorriso amarelo e frases feitas geram uma sensação de cordialidade forçada.
Um dos fatores predominantes, de insatisfação do cliente, está na demora no atendimento, e isto não se refere à fila de espera, mas sim, na demora em obter determinadas respostas. Por isso, precisamos sempre nos atualizar e pesquisar novas metodologias na execução dos procedimentos visando à satisfação plena do cliente.

ENCANTAMENTO DO CLIENTE:
No mercado atual, não basta satisfazer o cliente, é preciso surpreende-lo e encanta-lo. Só com a superação destas barreiras conseguiremos alcançar nosso verdadeiro objetivo. E para que este objetivo fique mais próximo, precisamos: Entender definitivamente quem é o CLIENTE!
O principal ponto de partida, está em entender a sua importância no contexto mercantil.
O segundo passo, rumo ao encantamento, está em entender a sua importância para o negócio, e responsabilidade ao atende-lo.
O passo decisivo. Está em entender O NOVO PERFIL DO CLIENTE:
Se conscientizar que; "O cliente mudou"... Agora Ele exige: - Qualidade - Preço - Comodidade - Conforto - Status - Prestigio - Valor Agregado - Atendimento e Responsabilidade Social (qualificação: ISO 14000).

O MARKETING DE RELACIONAMENTO baseia-se em:
* Conhecer * Segmentar * Gerenciar * - Os Clientes esperam tratamentos, possuem necessidades, desejos e proporcionam retornos diferentes.

RESUMINDO A ERA DO CLIENTE:
Na Década de 60 e 70 - O Cliente! O que é isso...? Ele é ignorado.
Na Década de 80 - O Cliente! É um mal necessário... Ele é tolerado.
Na Década de 90 (surge o Código de defesa consumidor-Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990) - O Cliente é importante. Ele conquista respeito e defesa legal.
No "Terceiro Milênio" (mercado contemporaneo) - O Cliente é TUDO em qualquer negócio. Ele Precisa ser ENCANTADO.

SATISFAÇÃO X ENCANTAMENTO
O Cliente com expectativa superada... UM CLIENTE ENCANTADO.
O Cliente com expectativa contemplada ou cliente indeciso. Um Cliente em potencial

ENCANTAMOS O CLIENTE QUANDO SUPERAMOS SUAS EXPECTATIVAS!

ENCANTAMENTO: UM FATOR DE LUCRATIVIDADE.
Estima-se cinco vezes mais oneroso conquistar um cliente novo que fidelizar os já existentes.
Que 65% dos negócios de uma empresa provem dos clientes encantados (one to one +)
E o cliente desencantado é um cliente SABOTADOR (one to one -)
O efeito "cliente", é a sustentação do negócio e atinge a central de custos X central de receita.
Um cliente satisfeito influencia positivamente cerca de 25 pessoas em potencial.
Um cliente insatisfeito influencia negativamente cerca de 250 pessoas (segundo à lei dos "250", de Joe Girard(*))

Estatisticas revelam que 68% dos clientes trocam de fornecedor em razão do mal atendimento.
Devemos entender definitivamente que: "São os clientes que movem produtos e serviços, e não produtos e serviços que movem os clientes"

PROSPECTAR E FIDELIZAR O CLIENTE, O GRANDE DESAFIO DAS ORGANIZAÇÕES.
Atendimento * Promoção * Retenção * Satisfação * Fidelidade * Natureza dos serviços ou produtos * Preço X valor agregado * Influência de terceiros * Concorrência * Campanhas prospectivas criativas *

ENCANTAR O CLIENTE. - Uma questão de missão e valores organizacionais.
A SATISFAÇÃO DO CLIENTE gera valor para acionistas, funcionários e comunidade, através de uma postura ética, aplicada aos negócios, diferenciada principalmente, pela qualidade dos produtos e serviços, somado a um excelente ATENDIMENTO.

Relacionamento. O portal do encantamento!
Fazendo o uso das tecnologias, investe-se: 15% em processos diversos - 25% em pessoas e 60% fomentando o prazer do cliente.

-Mais que uma obrigação em atender, cativar e encantar! Tem que se tornar um prazer receber o cliente... Afirma: "Arthur Sendas", Presidente do Grupo Sendas.

-Uma tarefa de todos. -Se atendo um telefone, que está tocando, assumo a responsabilidade na satisfação de quem está do outro lado da linha, não importa o mérito do assunto... - comenta; ”Michael Ranindo", Presidente Mundial da MC Marketing.

A cadeia do servir é a soma de muitas etapas; Da pequena parte para o todo; De dentro para fora; Da autonomia na função ou cargo; Dos elos da corrente; Da resistência desta corrente.
Da comunicação com o cliente; Da atitude aplicada e focada; Das prioridades e relevancias. Exemplo:
A Comunicação pessoal está em:
55% na Linguagem Corporal, 38% no Tom de Voz, 7% nas Palavras Usadas.
A comunicação ao Telefone está em: 82% no Tom de Voz, 18% nas Palavras Usadas.

As empresas que estão na vanguarda dos negócios, treinam seu quadro de funcionários para agir em conformidade com os temperamentos de cada cliente: Especializando-se em saber se determinado cliente; é mais visual, auditivo ou sinestésico... Se adequando para interagir de maneira apropriada, os resultados tem se mostrado encantadores!

A premissa é: Foco "NO" cliente... Foco "DO" Cliente...

Texto aperfeiçoado por Francisco Leales (idéa monográfica extraida de comentarios da internet, por autores não identificados...)
(*) Girard, Joe - Como vender qualquer coisa a qualquer um - pagina 56 - 11ª edição - Editora Record. - ISBN 85-01-01686-1
Postado por Francisco Leales às 16:37 0 comentários Links para esta postagem