Comunicação com o cliente

COMUNICAÇÃO APLICADA.

Para o cliente, o importante é a naturalidade no atendimento, sorriso amarelo e frases feitas geram uma sensação de cordialidade forçada.
Um dos fatores predominantes, de insatisfação do cliente, está na demora no atendimento, e isto não se refere à fila de espera, mas sim, na demora em obter determinadas respostas. Por isso, precisamos sempre nos atualizar e pesquisar novas metodologias na execução dos procedimentos visando à satisfação plena do cliente.

ENCANTAMENTO DO CLIENTE:
No mercado atual, não basta satisfazer o cliente, é preciso surpreende-lo e encanta-lo. Só com a superação destas barreiras conseguiremos alcançar nosso verdadeiro objetivo. E para que este objetivo fique mais próximo, precisamos: Entender definitivamente quem é o CLIENTE!
O principal ponto de partida, está em entender a sua importância no contexto mercantil.
O segundo passo, rumo ao encantamento, está em entender a sua importância para o negócio, e responsabilidade ao atende-lo.
O passo decisivo. Está em entender O NOVO PERFIL DO CLIENTE:
Se conscientizar que; "O cliente mudou"... Agora Ele exige: - Qualidade - Preço - Comodidade - Conforto - Status - Prestigio - Valor Agregado - Atendimento e Responsabilidade Social (qualificação: ISO 14000).

O MARKETING DE RELACIONAMENTO baseia-se em:
* Conhecer * Segmentar * Gerenciar * - Os Clientes esperam tratamentos, possuem necessidades, desejos e proporcionam retornos diferentes.

RESUMINDO A ERA DO CLIENTE:
Na Década de 60 e 70 - O Cliente! O que é isso...? Ele é ignorado.
Na Década de 80 - O Cliente! É um mal necessário... Ele é tolerado.
Na Década de 90 (surge o Código de defesa consumidor-Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990) - O Cliente é importante. Ele conquista respeito e defesa legal.
No "Terceiro Milênio" (mercado contemporaneo) - O Cliente é TUDO em qualquer negócio. Ele Precisa ser ENCANTADO.

SATISFAÇÃO X ENCANTAMENTO
O Cliente com expectativa superada... UM CLIENTE ENCANTADO.
O Cliente com expectativa contemplada ou cliente indeciso. Um Cliente em potencial

ENCANTAMOS O CLIENTE QUANDO SUPERAMOS SUAS EXPECTATIVAS!

ENCANTAMENTO: UM FATOR DE LUCRATIVIDADE.
Estima-se cinco vezes mais oneroso conquistar um cliente novo que fidelizar os já existentes.
Que 65% dos negócios de uma empresa provem dos clientes encantados (one to one +)
E o cliente desencantado é um cliente SABOTADOR (one to one -)
O efeito "cliente", é a sustentação do negócio e atinge a central de custos X central de receita.
Um cliente satisfeito influencia positivamente cerca de 25 pessoas em potencial.
Um cliente insatisfeito influencia negativamente cerca de 250 pessoas (segundo à lei dos "250", de Joe Girard(*))

Estatisticas revelam que 68% dos clientes trocam de fornecedor em razão do mal atendimento.
Devemos entender definitivamente que: "São os clientes que movem produtos e serviços, e não produtos e serviços que movem os clientes"

PROSPECTAR E FIDELIZAR O CLIENTE, O GRANDE DESAFIO DAS ORGANIZAÇÕES.
Atendimento * Promoção * Retenção * Satisfação * Fidelidade * Natureza dos serviços ou produtos * Preço X valor agregado * Influência de terceiros * Concorrência * Campanhas prospectivas criativas *

ENCANTAR O CLIENTE. - Uma questão de missão e valores organizacionais.
A SATISFAÇÃO DO CLIENTE gera valor para acionistas, funcionários e comunidade, através de uma postura ética, aplicada aos negócios, diferenciada principalmente, pela qualidade dos produtos e serviços, somado a um excelente ATENDIMENTO.

Relacionamento. O portal do encantamento!
Fazendo o uso das tecnologias, investe-se: 15% em processos diversos - 25% em pessoas e 60% fomentando o prazer do cliente.

-Mais que uma obrigação em atender, cativar e encantar! Tem que se tornar um prazer receber o cliente... Afirma: "Arthur Sendas", Presidente do Grupo Sendas.

-Uma tarefa de todos. -Se atendo um telefone, que está tocando, assumo a responsabilidade na satisfação de quem está do outro lado da linha, não importa o mérito do assunto... - comenta; ”Michael Ranindo", Presidente Mundial da MC Marketing.

A cadeia do servir é a soma de muitas etapas; Da pequena parte para o todo; De dentro para fora; Da autonomia na função ou cargo; Dos elos da corrente; Da resistência desta corrente.
Da comunicação com o cliente; Da atitude aplicada e focada; Das prioridades e relevancias. Exemplo:
A Comunicação pessoal está em:
55% na Linguagem Corporal, 38% no Tom de Voz, 7% nas Palavras Usadas.
A comunicação ao Telefone está em: 82% no Tom de Voz, 18% nas Palavras Usadas.

As empresas que estão na vanguarda dos negócios, treinam seu quadro de funcionários para agir em conformidade com os temperamentos de cada cliente: Especializando-se em saber se determinado cliente; é mais visual, auditivo ou sinestésico... Se adequando para interagir de maneira apropriada, os resultados tem se mostrado encantadores!

A premissa é: Foco "NO" cliente... Foco "DO" Cliente...

Texto aperfeiçoado por Francisco Leales (idéa monográfica extraida de comentarios da internet, por autores não identificados...)
(*) Girard, Joe - Como vender qualquer coisa a qualquer um - pagina 56 - 11ª edição - Editora Record. - ISBN 85-01-01686-1
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Organização Financeira

Alerta de organização financeira

Empresarios neófitos.
O casal Pedro e Marina Okubo, sócios de uma empresa que faz bordados em uniformes profissionais e escolares, costumavam ir ao supermercado com uma longa lista de compras.
No mesmo carrinho iam colocando alimentos para a despensa da casa e material de escritório para a sua empresa, também produtos de limpeza para ambos os locais. Ao passar no caixa, um único cartão de crédito (o de Pedro) se responsabilizava pelo pagamento. O resultado dessa política? - Quase afundamos... Admite Marina. Os "Okubo" estavam experimentando um dos maiores inimigos do empreendedorismo com jeitinho brasileiro: Uma desorganização financeira, capaz de levar; a pessoa física ao endividamento e a jurídica à falência, segundo informou a agência Sebrae.
No caso dos "Okubo", a confusão nas contas ameaçava o patrimônio que o casal, da cidade de Tamarana, norte do Paraná, haviam juntado com muitos esforços, trabalhando... por três anos no Japão. No retorno, resolveram investir no negócio que um irmão de Marina já tocava, em Curitiba. “Não sabíamos nada, fizemos muita coisa errada”, conta Marina. Todas as despesas saíam da nossa conta pessoal; a conta da empresa a gente só tinha porque nos disseram que ajudava ao pedir financiamento.
A família tomou conhecimento do problema quando notou que não conseguia calcular quanto a empresa lucrava. Só então, há três anos, buscou assessoria do Sebrae. Isso é um pouco do reflexo cultural do país. O empreendedor entra com a idéia do negócio, os recursos para colocá-la em prática, comanda diretamente o processo de produção ou prestação do serviço e, no final, está no caixa para receber. Ele não é apenas um empresário, mas encarna a própria empresa. “Só que se ele não se cuidar, chega naquele estágio em que está de carro novo, bolso cheio e a empresa rumo à bancarrota. Ele põe tudo a perder”, diz José Ricardo Castelo Campos, gestor de projetos do Sebrae. Se a situação continuar se deteriorando, as conseqüências são as piores possíveis. O empresário não consegue equilibrar as contas e tem de vender seu patrimônio pessoal para estancar a sangria na empresa. No final, fica sem patrimônio e sem empresa. Para dar jeito nas finanças da casa e da firma, os consultores são unânimes em uma orientação: Os sócios precisam ter um rendimento fixo – o chamado pro labore, equivalente ao salário do acionista. Separar os carrinhos de compras, “é melhor até para efeitos fiscais, porque aí a empresa tem como comprovar os seus gastos”, diz Eduardo Vilas Boas, sócio das consultorias paulistas; Empreende e InvestInova e responsável pelo portal Plano de Negócios.
“Separar as contas evita problemas com os impostos”. Para manter o controle dos gastos, é possível fazer um controle financeiro, mesmo que seja simples, usando planilhas eletrônicas como o Excel ou o gratuito OpenOffice Calc. “Um controle de fluxo de caixa é fácil de fazer e impede que o dinheiro escorra pelos dedos”, diz o matemático Antonio Carlos Bellio, sócio da empresa de cursos e treinamentos MatFin. Para ele, esse instrumento permite tomar decisões estratégicas. “Se descubro que vou ter sobras diárias de caixa, posso planejar investimentos. Se tiver déficit, posso negociar com os bancos empréstimos a taxas de juros que me sejam vantajosas”, explica.
A dica serve também para pessoas físicas: Acompanhar as contas no dia-a-dia é bem melhor que entrar no cheque especial. Com o planejamento em dia, a empresa pode fazer reservas para comprar equipamentos, fazer propaganda, enfim... Crescer.
Marina e Pedro souberam tirar proveito disso. Há três anos, a Bodados Okubo possuia dois funcionários e uma máquina de bordar com quatro cabeças (peça onde se acopla as agulhas). Hoje são seis funcionários e uma maquina bordadeira com 22 "cabeças". As finanças da casa também estão em ordem. “A gente percebe, agora, que poderiamos estar bem melhor”, observa Marina. Mas, nunca é tarde para recomeçar...
Bom trabalho e bons negócios!

FONTE: http://pegn.globo.com (Site Revista Eletrônica Pequenas Empresas Grandes Negócios)

Postado por Francisco Leales...