FIDELIZAÇÃO E SATISFAÇÃO!
Aperfeiçoado sobre a idéia do autor: Cícero A. Rocha
É difícil (quase impossível) fidelizar um cliente! Fazendo uma analogia, é bem possivel que abalemos a fidelidade, até do nosso casamento! Como sugerir ao cliente que seja fiel a nossa empresa, ao nosso produto ou serviço? Entretanto, é necessário que satisfaçamos nossos clientes de uma maneira geral.
E o que é satisfação? - Para mim, é surpreende-lo nas suas necessidades, vislumbrar em primeiro lugar a espectativa que "ele" ou o mercado (o seu mercado) gostariam de obter.
É solucionar, imediatamente, os eventuais problemas do seu cotidiano.
A satisfação está em transmitir segurança, conquistar a confiança, fazer com que sua empresa ou seu produto seja o primeiro na cabeça dele, quando necessitar... Outros ítens deverão agregar nesta lembrança, são eles; preço, prazo de entrega, qualidade do produto ou serviço, e principalmente, excelencia no ATENDIMENTO. É preciso criar um relacionamento de empatia infinita entre cliente e fornecedor, é imprescindível que haja honestidade entre as partes, ser simples e não simplista para solucionar grandes problemas. A diferença está no detalhe, (aquele que só o olhar simples e atento pode ver), pode-se até “fidelizar”, mas, com certeza dará satisfação ao cliente que percebe o interesse na solução de alguns dos seus problemas (que não são poucos, diga-se de passagem).
É responsabilidade do fornecedor dar retaguarada aos seus clientes no seu PDV (ponto de vendas), caso contrário, ele também sentirá os efeitos da baixa demanda nos seus produtos. É preciso flexibilidade nas negociações e visão para perceber como personalizar o atendimento por mérito (sendo que todos merecem respeito, atenção e bom atendimento) de acordo com seu valor (os mais ou os menos rentáveis, os exporádicos, os assíduos, os exigentes, etc...), mas, recomenda-se; evitar atitudes arrogantes, criar estratégias devidamente aplicadas, pois, os clientes menos rentáveis hoje, serão os mais rentáveis de amanhã, (e quem sabe, num periodo muito breve), por isso... Toda cautela é louvável.
Eu, particularmente, só sou fiel ao meu urologista (pois, já conheço o seu dedo) troca-lo agora seria, a princípio, uma loucura, a não ser que ele me oferecesse outro profissional que me proporcionasse um valor agregado (uma vantagem visível), é assim que o cliente age quando procura sustentabilidade em seu negócio. Atualmente, não se troca de fornecedor aleatóriamente (não tem preço baixo que supera; a qualidade do produto ou serviço, o respeito, satisfação, atenção e qualidade no atendimento) sem uma pesquisa mínima de perfil, o fornecedor que não der a devida atenção ao seu cliente, tratando-o de forma pernóstica e inconsequente, certamente entrará para as estatísticas; "as derradeiras do ranking...".
Vejo a FIDELIZAÇÃO como um trabalho árduo de constante SATISFAÇÃO ao cliente, que se inicia na pré-venda (com soluções cabíveis, interesse genuíno, valor agregado em cada negociação e aplicação da política “ganha-ganha”), consolidando um relacionamento arraigado e duradouro (o primeiro a ser lembrado, através de ferramentas adequadas), criando um valor imensurável entre cliente e fornecedor, que passa pela venda (sem omissões, e promessas vazias, coisa que deve ser praticada, já na pré-venda) e continua no pós-venda. (proporcionando treinamento, adequações, acompanhamento constante (fallow up) do produto ou serviço), tudo isso agregado a um preço justo, respeitando a qualidade em todos os quesitos. Poderá ocorrer uma possível, eu disse; ”possível” FIDELIZAÇÃO. Mesmo assim, sempre encontraremos clientes que dirão - “Todo” fornecedor é igual.
E quem é responsável pela SATISFAÇÃO do cliente? -Todos os colaboradores que direta ou indiretamente mantem contato com ele, muitas vezes, este contato passará pelo departamento financeiro que deve estar pronto para surpreender o cliente, também é imprescidível um call-center devidamente treinado (sem textos decorados e ações robotizadas), que contribui substancialmente com as políticas de marketing dirigidas de forma inteligente, acrescentando valores às ações dos clientes. As políticas ou programas de fidelização devem ser planejados e dirigidos (jamais oferecer um passeio de ultraleve a uma pessoa de 80 anos - que não goste deste tipo de aventura – ou um carro antigo a um jovem que curte rock progressivo e pilota uma moto em alta velocidade), ou ainda oferecer benefícios exclusivos aos “novos clientes”, diferenciando-os dos antigos – isso será o fim - é necessário, dentro possível, conhecer com detalhes as preferências e anseios de cada cliente, oferecendo o que realmente lhe dá satisfação, consequentemente, angariar lucratividade à sua empresa.
Para finalizar: Por que devemos satisfazer o cliente sempre, (independente da rentabilidade ou trabalho que ele possa dar)? - Porque custa muito menos (tempo e dinheiro) que prospectar novos clientes (além do dinheiro e tempo gastos, temos a necessidade de adaptação ou adequações aos produtos e serviços) mas, o grande dividendo destas ações aplicadas, está na possibilidade deste cliente se tornar um grande propagador e defensor da nossa; empresa, marca, produto ou serviços.
Implementando uma política de FIDELIZAÇÃO atuante e natural, concomitante com a SATISFAÇÃO permanente do seu cliente, premiaremos resultados e não esforços que resulte em frustração.
Lembremo-nos sempre que o ”ótimo” é inimigo do “bom”, o "bom" ladeia o "ruim" e o "ruim é irmão do "péssimo", este por sua vez, alavanca a bancarrota...
Somente o excelente fomenta prosperidade... Que é o objetivo de se estabelecer em qualquer ambiente.
postado por: Francisco Leales
Sunday, May 17, 2009
A prospecção de clientes
Marketing de Prospecção de Clientes
Dentro do Marketing, uma das principais atividades reside na venda, ou seja; vender uma ideia, um produto, um serviço e até mesmo a imagem percebida pelo público. Mas, muito mais importante do que vender, é influenciar o consumidor na sua decisão de compra de maneira imediata ou em um futuro bem próximo, neste último caso, foi elaborada uma prospecção eficiente.
Uma das primeiras etapas da venda, está em identificar e qualificar os clientes potenciais, por meio de dados ou pesquisas que transforme-se em informações úteis e abrangente sobre os clientes já existentes e os novos a serem prospectados.
No passado cabia ao departamento comercial identificar quem poderia ser um cliente potencial ou não, pois, esta força estava no "front", em contato direto com os prospectos, angariando novos clientes de diversos modos, passando pelo trabalho de porta a porta e até mesmo nas indicações de clientes (satisfeitos) já existentes.
Atualmente, todos os setores da empresa estão assumindo o controle na prospecção de clientes, na sua qualificação, indicando-os às equipes de vendas, disponibilizando ferramentas para que seus vendedores tenham mais tempo hábil para atender de maneira personalizada, programando cursos e até mesmo, sugerindo um tempo para que possam pensar em si mesmos, evitando que a equipe tenha que deixar de fazer algo para buscar novos consumidores.
As empresas tendem a facilitar cada vez mais a vida dos colaboradores nas estratégias de vendas, principalmente aquelas que sabem da importância destes para a equipe. Pois, é publico e notório que os vendedores são a conexão da organização com o mercado.
As empresas podem gerar indicações de clientes da seguinte maneira:
Examinando fontes de dados (jornais, catálogos, CD-ROMs) em busca de nomes, podem adquirir de empresas especializadas informações sobre empresas e setores; Colocando estandes em feiras setoriais para encorajar visitas; Pedindo a clientes atuais nomes de clientes potenciais;
Cultivando outras fontes de indicação, como fornecedores, comerciantes, representantes de vendas independentes, banqueiros e executivos de associações de comércio; Contatando organizações e associações às quais o cliente potencial é afiliado; Engajando-se em eventos ou atividades que atraiam atenção; Usando o telefone, correio e a Internet para encontrar clientes potenciais; Fazendo visitas sem aviso prévio a empresas diversas.
Após essas etapas, a empresa pode qualificar as indicações contatando-as por telefone ou correio (e-mail)-(site), desta forma avalia o nível de interesse do cliente potencial e a capacidade financeira, as indicações podem ser classificadas como:
Clientes potenciais quentes;
Clientes potenciais mornos;
Clientes potenciais frios.
Dessa forma, direcionam-se os clientes potenciais quentes à equipe de vendas de campo, os mornos às unidades de telemarketing, mesmo assim são necessárias cerca de quatro visitas a um cliente potencial para se concluir uma transação, e finalmente, se aplica o marketing de prospecção para os clientes frios.
Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
postado por: Francisco Leales
Dentro do Marketing, uma das principais atividades reside na venda, ou seja; vender uma ideia, um produto, um serviço e até mesmo a imagem percebida pelo público. Mas, muito mais importante do que vender, é influenciar o consumidor na sua decisão de compra de maneira imediata ou em um futuro bem próximo, neste último caso, foi elaborada uma prospecção eficiente.
Uma das primeiras etapas da venda, está em identificar e qualificar os clientes potenciais, por meio de dados ou pesquisas que transforme-se em informações úteis e abrangente sobre os clientes já existentes e os novos a serem prospectados.
No passado cabia ao departamento comercial identificar quem poderia ser um cliente potencial ou não, pois, esta força estava no "front", em contato direto com os prospectos, angariando novos clientes de diversos modos, passando pelo trabalho de porta a porta e até mesmo nas indicações de clientes (satisfeitos) já existentes.
Atualmente, todos os setores da empresa estão assumindo o controle na prospecção de clientes, na sua qualificação, indicando-os às equipes de vendas, disponibilizando ferramentas para que seus vendedores tenham mais tempo hábil para atender de maneira personalizada, programando cursos e até mesmo, sugerindo um tempo para que possam pensar em si mesmos, evitando que a equipe tenha que deixar de fazer algo para buscar novos consumidores.
As empresas tendem a facilitar cada vez mais a vida dos colaboradores nas estratégias de vendas, principalmente aquelas que sabem da importância destes para a equipe. Pois, é publico e notório que os vendedores são a conexão da organização com o mercado.
As empresas podem gerar indicações de clientes da seguinte maneira:
Examinando fontes de dados (jornais, catálogos, CD-ROMs) em busca de nomes, podem adquirir de empresas especializadas informações sobre empresas e setores; Colocando estandes em feiras setoriais para encorajar visitas; Pedindo a clientes atuais nomes de clientes potenciais;
Cultivando outras fontes de indicação, como fornecedores, comerciantes, representantes de vendas independentes, banqueiros e executivos de associações de comércio; Contatando organizações e associações às quais o cliente potencial é afiliado; Engajando-se em eventos ou atividades que atraiam atenção; Usando o telefone, correio e a Internet para encontrar clientes potenciais; Fazendo visitas sem aviso prévio a empresas diversas.
Após essas etapas, a empresa pode qualificar as indicações contatando-as por telefone ou correio (e-mail)-(site), desta forma avalia o nível de interesse do cliente potencial e a capacidade financeira, as indicações podem ser classificadas como:
Clientes potenciais quentes;
Clientes potenciais mornos;
Clientes potenciais frios.
Dessa forma, direcionam-se os clientes potenciais quentes à equipe de vendas de campo, os mornos às unidades de telemarketing, mesmo assim são necessárias cerca de quatro visitas a um cliente potencial para se concluir uma transação, e finalmente, se aplica o marketing de prospecção para os clientes frios.
Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
postado por: Francisco Leales
Se relacionando com o cliente
O cliente silencioso!
Estudos feitos por especialistas em relacionamento com clientes mostram, que em média uma empresa perde 30% de seus clientes a cada ano pelos mais variados motivos. Mas, raramente os clientes frustrados fazem reclamações, a não ser quando eles já atingiram o auge da irritação.
A forma de expressar o seu descontentamento ou desilusão, é um afastamento silencioso que raramente é notado pela empresa. Quando a empresa se der conta da fuga de clientes já será tarde demais e, esta, não terá outra saída senão pagar um preço alto para reconquistar a confiança perdida. Normalmente, entre oito e dez vezes o custo médio da fidelização de clientes.
As estatísticas apontam que apenas 4% das pessoas reclamam e os 96% que não reclamam (silenciam-se)... Estes últimos mudam!
A fuga silenciosa de clientes acontece porque reclamar dá trabalho e, além do mais, normalmente gera situações desconfortáveis tanto para quem faz, como para quem recebe a queixa.
As empresas deveriam ficar felizes quando um cliente reclama porque assim, é possível descobrir o que está errado antes que a fuga de clientes cause prejuízos maiores. Isso implica, no entanto, uma mudança de atitudes e de sistema, como por exemplo, a criação de instrumentos que facilitem o recebimento de críticas e sugestões, e principalmente instruir funcionários a não encarar uma reclamação como uma ofensa pessoal. É aí que entra a necessidade de treinamento e educação, fatores que farão à diferença no sucesso do negócio.
Plano de ataque!
O primeiro passo para chegar a qualquer lugar é decidir que não vai permanecer onde se está e entender que, na vida, você não ficará parado nunca, ou vai melhorar ou piorar... A decisão é unicamente sua.
O segredo do sucesso para qualquer negócio, está em fazer algo que os outros não fazem e também não ficar cochilando para o que acontece no dia-a-dia, no entorno do seu mercado e da sua concorrência. Entender que não existe mercado parado, existe sim, gente que fica parada (estagnada). Quem quer fazer sucesso tem que usar boas idéias, agregadas a um plano de ação e se colocar em movimento sem protelação. O sucesso não cai de para quedas no quintal de ninguém.
por: Gilclér Regina
Fonte: Webartigos.com Textos e artigos gratuitos, conteúdo livre para reprodução. 1
1 A fonte do artigo e informações do autor devem ser mantidas. Reprodução apenas na Internet.
Nota deste blog: "O ontem já não nos pertence mais... O amanhã é uma incógnita... O hoje é um presente, é agora, ta na hora, faça acontecer..." by - Francisco Leales
Estudos feitos por especialistas em relacionamento com clientes mostram, que em média uma empresa perde 30% de seus clientes a cada ano pelos mais variados motivos. Mas, raramente os clientes frustrados fazem reclamações, a não ser quando eles já atingiram o auge da irritação.
A forma de expressar o seu descontentamento ou desilusão, é um afastamento silencioso que raramente é notado pela empresa. Quando a empresa se der conta da fuga de clientes já será tarde demais e, esta, não terá outra saída senão pagar um preço alto para reconquistar a confiança perdida. Normalmente, entre oito e dez vezes o custo médio da fidelização de clientes.
As estatísticas apontam que apenas 4% das pessoas reclamam e os 96% que não reclamam (silenciam-se)... Estes últimos mudam!
A fuga silenciosa de clientes acontece porque reclamar dá trabalho e, além do mais, normalmente gera situações desconfortáveis tanto para quem faz, como para quem recebe a queixa.
As empresas deveriam ficar felizes quando um cliente reclama porque assim, é possível descobrir o que está errado antes que a fuga de clientes cause prejuízos maiores. Isso implica, no entanto, uma mudança de atitudes e de sistema, como por exemplo, a criação de instrumentos que facilitem o recebimento de críticas e sugestões, e principalmente instruir funcionários a não encarar uma reclamação como uma ofensa pessoal. É aí que entra a necessidade de treinamento e educação, fatores que farão à diferença no sucesso do negócio.
Plano de ataque!
O primeiro passo para chegar a qualquer lugar é decidir que não vai permanecer onde se está e entender que, na vida, você não ficará parado nunca, ou vai melhorar ou piorar... A decisão é unicamente sua.
O segredo do sucesso para qualquer negócio, está em fazer algo que os outros não fazem e também não ficar cochilando para o que acontece no dia-a-dia, no entorno do seu mercado e da sua concorrência. Entender que não existe mercado parado, existe sim, gente que fica parada (estagnada). Quem quer fazer sucesso tem que usar boas idéias, agregadas a um plano de ação e se colocar em movimento sem protelação. O sucesso não cai de para quedas no quintal de ninguém.
por: Gilclér Regina
Fonte: Webartigos.com Textos e artigos gratuitos, conteúdo livre para reprodução. 1
1 A fonte do artigo e informações do autor devem ser mantidas. Reprodução apenas na Internet.
Nota deste blog: "O ontem já não nos pertence mais... O amanhã é uma incógnita... O hoje é um presente, é agora, ta na hora, faça acontecer..." by - Francisco Leales
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