Comunicação com o cliente

COMUNICAÇÃO APLICADA.

Para o cliente, o importante é a naturalidade no atendimento, sorriso amarelo e frases feitas geram uma sensação de cordialidade forçada.
Um dos fatores predominantes, de insatisfação do cliente, está na demora no atendimento, e isto não se refere à fila de espera, mas sim, na demora em obter determinadas respostas. Por isso, precisamos sempre nos atualizar e pesquisar novas metodologias na execução dos procedimentos visando à satisfação plena do cliente.

ENCANTAMENTO DO CLIENTE:
No mercado atual, não basta satisfazer o cliente, é preciso surpreende-lo e encanta-lo. Só com a superação destas barreiras conseguiremos alcançar nosso verdadeiro objetivo. E para que este objetivo fique mais próximo, precisamos: Entender definitivamente quem é o CLIENTE!
O principal ponto de partida, está em entender a sua importância no contexto mercantil.
O segundo passo, rumo ao encantamento, está em entender a sua importância para o negócio, e responsabilidade ao atende-lo.
O passo decisivo. Está em entender O NOVO PERFIL DO CLIENTE:
Se conscientizar que; "O cliente mudou"... Agora Ele exige: - Qualidade - Preço - Comodidade - Conforto - Status - Prestigio - Valor Agregado - Atendimento e Responsabilidade Social (qualificação: ISO 14000).

O MARKETING DE RELACIONAMENTO baseia-se em:
* Conhecer * Segmentar * Gerenciar * - Os Clientes esperam tratamentos, possuem necessidades, desejos e proporcionam retornos diferentes.

RESUMINDO A ERA DO CLIENTE:
Na Década de 60 e 70 - O Cliente! O que é isso...? Ele é ignorado.
Na Década de 80 - O Cliente! É um mal necessário... Ele é tolerado.
Na Década de 90 (surge o Código de defesa consumidor-Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990) - O Cliente é importante. Ele conquista respeito e defesa legal.
No "Terceiro Milênio" (mercado contemporaneo) - O Cliente é TUDO em qualquer negócio. Ele Precisa ser ENCANTADO.

SATISFAÇÃO X ENCANTAMENTO
O Cliente com expectativa superada... UM CLIENTE ENCANTADO.
O Cliente com expectativa contemplada ou cliente indeciso. Um Cliente em potencial

ENCANTAMOS O CLIENTE QUANDO SUPERAMOS SUAS EXPECTATIVAS!

ENCANTAMENTO: UM FATOR DE LUCRATIVIDADE.
Estima-se cinco vezes mais oneroso conquistar um cliente novo que fidelizar os já existentes.
Que 65% dos negócios de uma empresa provem dos clientes encantados (one to one +)
E o cliente desencantado é um cliente SABOTADOR (one to one -)
O efeito "cliente", é a sustentação do negócio e atinge a central de custos X central de receita.
Um cliente satisfeito influencia positivamente cerca de 25 pessoas em potencial.
Um cliente insatisfeito influencia negativamente cerca de 250 pessoas (segundo à lei dos "250", de Joe Girard(*))

Estatisticas revelam que 68% dos clientes trocam de fornecedor em razão do mal atendimento.
Devemos entender definitivamente que: "São os clientes que movem produtos e serviços, e não produtos e serviços que movem os clientes"

PROSPECTAR E FIDELIZAR O CLIENTE, O GRANDE DESAFIO DAS ORGANIZAÇÕES.
Atendimento * Promoção * Retenção * Satisfação * Fidelidade * Natureza dos serviços ou produtos * Preço X valor agregado * Influência de terceiros * Concorrência * Campanhas prospectivas criativas *

ENCANTAR O CLIENTE. - Uma questão de missão e valores organizacionais.
A SATISFAÇÃO DO CLIENTE gera valor para acionistas, funcionários e comunidade, através de uma postura ética, aplicada aos negócios, diferenciada principalmente, pela qualidade dos produtos e serviços, somado a um excelente ATENDIMENTO.

Relacionamento. O portal do encantamento!
Fazendo o uso das tecnologias, investe-se: 15% em processos diversos - 25% em pessoas e 60% fomentando o prazer do cliente.

-Mais que uma obrigação em atender, cativar e encantar! Tem que se tornar um prazer receber o cliente... Afirma: "Arthur Sendas", Presidente do Grupo Sendas.

-Uma tarefa de todos. -Se atendo um telefone, que está tocando, assumo a responsabilidade na satisfação de quem está do outro lado da linha, não importa o mérito do assunto... - comenta; ”Michael Ranindo", Presidente Mundial da MC Marketing.

A cadeia do servir é a soma de muitas etapas; Da pequena parte para o todo; De dentro para fora; Da autonomia na função ou cargo; Dos elos da corrente; Da resistência desta corrente.
Da comunicação com o cliente; Da atitude aplicada e focada; Das prioridades e relevancias. Exemplo:
A Comunicação pessoal está em:
55% na Linguagem Corporal, 38% no Tom de Voz, 7% nas Palavras Usadas.
A comunicação ao Telefone está em: 82% no Tom de Voz, 18% nas Palavras Usadas.

As empresas que estão na vanguarda dos negócios, treinam seu quadro de funcionários para agir em conformidade com os temperamentos de cada cliente: Especializando-se em saber se determinado cliente; é mais visual, auditivo ou sinestésico... Se adequando para interagir de maneira apropriada, os resultados tem se mostrado encantadores!

A premissa é: Foco "NO" cliente... Foco "DO" Cliente...

Texto aperfeiçoado por Francisco Leales (idéa monográfica extraida de comentarios da internet, por autores não identificados...)
(*) Girard, Joe - Como vender qualquer coisa a qualquer um - pagina 56 - 11ª edição - Editora Record. - ISBN 85-01-01686-1
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Organização Financeira

Alerta de organização financeira

Empresarios neófitos.
O casal Pedro e Marina Okubo, sócios de uma empresa que faz bordados em uniformes profissionais e escolares, costumavam ir ao supermercado com uma longa lista de compras.
No mesmo carrinho iam colocando alimentos para a despensa da casa e material de escritório para a sua empresa, também produtos de limpeza para ambos os locais. Ao passar no caixa, um único cartão de crédito (o de Pedro) se responsabilizava pelo pagamento. O resultado dessa política? - Quase afundamos... Admite Marina. Os "Okubo" estavam experimentando um dos maiores inimigos do empreendedorismo com jeitinho brasileiro: Uma desorganização financeira, capaz de levar; a pessoa física ao endividamento e a jurídica à falência, segundo informou a agência Sebrae.
No caso dos "Okubo", a confusão nas contas ameaçava o patrimônio que o casal, da cidade de Tamarana, norte do Paraná, haviam juntado com muitos esforços, trabalhando... por três anos no Japão. No retorno, resolveram investir no negócio que um irmão de Marina já tocava, em Curitiba. “Não sabíamos nada, fizemos muita coisa errada”, conta Marina. Todas as despesas saíam da nossa conta pessoal; a conta da empresa a gente só tinha porque nos disseram que ajudava ao pedir financiamento.
A família tomou conhecimento do problema quando notou que não conseguia calcular quanto a empresa lucrava. Só então, há três anos, buscou assessoria do Sebrae. Isso é um pouco do reflexo cultural do país. O empreendedor entra com a idéia do negócio, os recursos para colocá-la em prática, comanda diretamente o processo de produção ou prestação do serviço e, no final, está no caixa para receber. Ele não é apenas um empresário, mas encarna a própria empresa. “Só que se ele não se cuidar, chega naquele estágio em que está de carro novo, bolso cheio e a empresa rumo à bancarrota. Ele põe tudo a perder”, diz José Ricardo Castelo Campos, gestor de projetos do Sebrae. Se a situação continuar se deteriorando, as conseqüências são as piores possíveis. O empresário não consegue equilibrar as contas e tem de vender seu patrimônio pessoal para estancar a sangria na empresa. No final, fica sem patrimônio e sem empresa. Para dar jeito nas finanças da casa e da firma, os consultores são unânimes em uma orientação: Os sócios precisam ter um rendimento fixo – o chamado pro labore, equivalente ao salário do acionista. Separar os carrinhos de compras, “é melhor até para efeitos fiscais, porque aí a empresa tem como comprovar os seus gastos”, diz Eduardo Vilas Boas, sócio das consultorias paulistas; Empreende e InvestInova e responsável pelo portal Plano de Negócios.
“Separar as contas evita problemas com os impostos”. Para manter o controle dos gastos, é possível fazer um controle financeiro, mesmo que seja simples, usando planilhas eletrônicas como o Excel ou o gratuito OpenOffice Calc. “Um controle de fluxo de caixa é fácil de fazer e impede que o dinheiro escorra pelos dedos”, diz o matemático Antonio Carlos Bellio, sócio da empresa de cursos e treinamentos MatFin. Para ele, esse instrumento permite tomar decisões estratégicas. “Se descubro que vou ter sobras diárias de caixa, posso planejar investimentos. Se tiver déficit, posso negociar com os bancos empréstimos a taxas de juros que me sejam vantajosas”, explica.
A dica serve também para pessoas físicas: Acompanhar as contas no dia-a-dia é bem melhor que entrar no cheque especial. Com o planejamento em dia, a empresa pode fazer reservas para comprar equipamentos, fazer propaganda, enfim... Crescer.
Marina e Pedro souberam tirar proveito disso. Há três anos, a Bodados Okubo possuia dois funcionários e uma máquina de bordar com quatro cabeças (peça onde se acopla as agulhas). Hoje são seis funcionários e uma maquina bordadeira com 22 "cabeças". As finanças da casa também estão em ordem. “A gente percebe, agora, que poderiamos estar bem melhor”, observa Marina. Mas, nunca é tarde para recomeçar...
Bom trabalho e bons negócios!

FONTE: http://pegn.globo.com (Site Revista Eletrônica Pequenas Empresas Grandes Negócios)

Postado por Francisco Leales...

A fidelização do cliente

FIDELIZAÇÃO E SATISFAÇÃO!

Aperfeiçoado sobre a idéia do autor: Cícero A. Rocha

É difícil (quase impossível) fidelizar um cliente! Fazendo uma analogia, é bem possivel que abalemos a fidelidade, até do nosso casamento! Como sugerir ao cliente que seja fiel a nossa empresa, ao nosso produto ou serviço? Entretanto, é necessário que satisfaçamos nossos clientes de uma maneira geral.
E o que é satisfação? - Para mim, é surpreende-lo nas suas necessidades, vislumbrar em primeiro lugar a espectativa que "ele" ou o mercado (o seu mercado) gostariam de obter.
É solucionar, imediatamente, os eventuais problemas do seu cotidiano.
A satisfação está em transmitir segurança, conquistar a confiança, fazer com que sua empresa ou seu produto seja o primeiro na cabeça dele, quando necessitar... Outros ítens deverão agregar nesta lembrança, são eles; preço, prazo de entrega, qualidade do produto ou serviço, e principalmente, excelencia no ATENDIMENTO. É preciso criar um relacionamento de empatia infinita entre cliente e fornecedor, é imprescindível que haja honestidade entre as partes, ser simples e não simplista para solucionar grandes problemas. A diferença está no detalhe, (aquele que só o olhar simples e atento pode ver), pode-se até “fidelizar”, mas, com certeza dará satisfação ao cliente que percebe o interesse na solução de alguns dos seus problemas (que não são poucos, diga-se de passagem).
É responsabilidade do fornecedor dar retaguarada aos seus clientes no seu PDV (ponto de vendas), caso contrário, ele também sentirá os efeitos da baixa demanda nos seus produtos. É preciso flexibilidade nas negociações e visão para perceber como personalizar o atendimento por mérito (sendo que todos merecem respeito, atenção e bom atendimento) de acordo com seu valor (os mais ou os menos rentáveis, os exporádicos, os assíduos, os exigentes, etc...), mas, recomenda-se; evitar atitudes arrogantes, criar estratégias devidamente aplicadas, pois, os clientes menos rentáveis hoje, serão os mais rentáveis de amanhã, (e quem sabe, num periodo muito breve), por isso... Toda cautela é louvável.

Eu, particularmente, só sou fiel ao meu urologista (pois, já conheço o seu dedo) troca-lo agora seria, a princípio, uma loucura, a não ser que ele me oferecesse outro profissional que me proporcionasse um valor agregado (uma vantagem visível), é assim que o cliente age quando procura sustentabilidade em seu negócio. Atualmente, não se troca de fornecedor aleatóriamente (não tem preço baixo que supera; a qualidade do produto ou serviço, o respeito, satisfação, atenção e qualidade no atendimento) sem uma pesquisa mínima de perfil, o fornecedor que não der a devida atenção ao seu cliente, tratando-o de forma pernóstica e inconsequente, certamente entrará para as estatísticas; "as derradeiras do ranking...".
Vejo a FIDELIZAÇÃO como um trabalho árduo de constante SATISFAÇÃO ao cliente, que se inicia na pré-venda (com soluções cabíveis, interesse genuíno, valor agregado em cada negociação e aplicação da política “ganha-ganha”), consolidando um relacionamento arraigado e duradouro (o primeiro a ser lembrado, através de ferramentas adequadas), criando um valor imensurável entre cliente e fornecedor, que passa pela venda (sem omissões, e promessas vazias, coisa que deve ser praticada, já na pré-venda) e continua no pós-venda. (proporcionando treinamento, adequações, acompanhamento constante (fallow up) do produto ou serviço), tudo isso agregado a um preço justo, respeitando a qualidade em todos os quesitos. Poderá ocorrer uma possível, eu disse; ”possível” FIDELIZAÇÃO. Mesmo assim, sempre encontraremos clientes que dirão - “Todo” fornecedor é igual.

E quem é responsável pela SATISFAÇÃO do cliente? -Todos os colaboradores que direta ou indiretamente mantem contato com ele, muitas vezes, este contato passará pelo departamento financeiro que deve estar pronto para surpreender o cliente, também é imprescidível um call-center devidamente treinado (sem textos decorados e ações robotizadas), que contribui substancialmente com as políticas de marketing dirigidas de forma inteligente, acrescentando valores às ações dos clientes. As políticas ou programas de fidelização devem ser planejados e dirigidos (jamais oferecer um passeio de ultraleve a uma pessoa de 80 anos - que não goste deste tipo de aventura – ou um carro antigo a um jovem que curte rock progressivo e pilota uma moto em alta velocidade), ou ainda oferecer benefícios exclusivos aos “novos clientes”, diferenciando-os dos antigos – isso será o fim - é necessário, dentro possível, conhecer com detalhes as preferências e anseios de cada cliente, oferecendo o que realmente lhe dá satisfação, consequentemente, angariar lucratividade à sua empresa.
Para finalizar: Por que devemos satisfazer o cliente sempre, (independente da rentabilidade ou trabalho que ele possa dar)? - Porque custa muito menos (tempo e dinheiro) que prospectar novos clientes (além do dinheiro e tempo gastos, temos a necessidade de adaptação ou adequações aos produtos e serviços) mas, o grande dividendo destas ações aplicadas, está na possibilidade deste cliente se tornar um grande propagador e defensor da nossa; empresa, marca, produto ou serviços.
Implementando uma política de FIDELIZAÇÃO atuante e natural, concomitante com a SATISFAÇÃO permanente do seu cliente, premiaremos resultados e não esforços que resulte em frustração.
Lembremo-nos sempre que o ”ótimo” é inimigo do “bom”, o "bom" ladeia o "ruim" e o "ruim é irmão do "péssimo", este por sua vez, alavanca a bancarrota...
Somente o excelente fomenta prosperidade... Que é o objetivo de se estabelecer em qualquer ambiente.

postado por: Francisco Leales

A prospecção de clientes

Marketing de Prospecção de Clientes

Dentro do Marketing, uma das principais atividades reside na venda, ou seja; vender uma ideia, um produto, um serviço e até mesmo a imagem percebida pelo público. Mas, muito mais importante do que vender, é influenciar o consumidor na sua decisão de compra de maneira imediata ou em um futuro bem próximo, neste último caso, foi elaborada uma prospecção eficiente.
Uma das primeiras etapas da venda, está em identificar e qualificar os clientes potenciais, por meio de dados ou pesquisas que transforme-se em informações úteis e abrangente sobre os clientes já existentes e os novos a serem prospectados.
No passado cabia ao departamento comercial identificar quem poderia ser um cliente potencial ou não, pois, esta força estava no "front", em contato direto com os prospectos, angariando novos clientes de diversos modos, passando pelo trabalho de porta a porta e até mesmo nas indicações de clientes (satisfeitos) já existentes.
Atualmente, todos os setores da empresa estão assumindo o controle na prospecção de clientes, na sua qualificação, indicando-os às equipes de vendas, disponibilizando ferramentas para que seus vendedores tenham mais tempo hábil para atender de maneira personalizada, programando cursos e até mesmo, sugerindo um tempo para que possam pensar em si mesmos, evitando que a equipe tenha que deixar de fazer algo para buscar novos consumidores.
As empresas tendem a facilitar cada vez mais a vida dos colaboradores nas estratégias de vendas, principalmente aquelas que sabem da importância destes para a equipe. Pois, é publico e notório que os vendedores são a conexão da organização com o mercado.

As empresas podem gerar indicações de clientes da seguinte maneira:

Examinando fontes de dados (jornais, catálogos, CD-ROMs) em busca de nomes, podem adquirir de empresas especializadas informações sobre empresas e setores; Colocando estandes em feiras setoriais para encorajar visitas; Pedindo a clientes atuais nomes de clientes potenciais;
Cultivando outras fontes de indicação, como fornecedores, comerciantes, representantes de vendas independentes, banqueiros e executivos de associações de comércio; Contatando organizações e associações às quais o cliente potencial é afiliado; Engajando-se em eventos ou atividades que atraiam atenção; Usando o telefone, correio e a Internet para encontrar clientes potenciais; Fazendo visitas sem aviso prévio a empresas diversas.
Após essas etapas, a empresa pode qualificar as indicações contatando-as por telefone ou correio (e-mail)-(site), desta forma avalia o nível de interesse do cliente potencial e a capacidade financeira, as indicações podem ser classificadas como:
Clientes potenciais quentes;
Clientes potenciais mornos;
Clientes potenciais frios.
Dessa forma, direcionam-se os clientes potenciais quentes à equipe de vendas de campo, os mornos às unidades de telemarketing, mesmo assim são necessárias cerca de quatro visitas a um cliente potencial para se concluir uma transação, e finalmente, se aplica o marketing de prospecção para os clientes frios.

Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
postado por: Francisco Leales

Se relacionando com o cliente

O cliente silencioso!

Estudos feitos por especialistas em relacionamento com clientes mostram, que em média uma empresa perde 30% de seus clientes a cada ano pelos mais variados motivos. Mas, raramente os clientes frustrados fazem reclamações, a não ser quando eles já atingiram o auge da irritação.
A forma de expressar o seu descontentamento ou desilusão, é um afastamento silencioso que raramente é notado pela empresa. Quando a empresa se der conta da fuga de clientes já será tarde demais e, esta, não terá outra saída senão pagar um preço alto para reconquistar a confiança perdida. Normalmente, entre oito e dez vezes o custo médio da fidelização de clientes.
As estatísticas apontam que apenas 4% das pessoas reclamam e os 96% que não reclamam (silenciam-se)... Estes últimos mudam!
A fuga silenciosa de clientes acontece porque reclamar dá trabalho e, além do mais, normalmente gera situações desconfortáveis tanto para quem faz, como para quem recebe a queixa.
As empresas deveriam ficar felizes quando um cliente reclama porque assim, é possível descobrir o que está errado antes que a fuga de clientes cause prejuízos maiores. Isso implica, no entanto, uma mudança de atitudes e de sistema, como por exemplo, a criação de instrumentos que facilitem o recebimento de críticas e sugestões, e principalmente instruir funcionários a não encarar uma reclamação como uma ofensa pessoal. É aí que entra a necessidade de treinamento e educação, fatores que farão à diferença no sucesso do negócio.

Plano de ataque!
O primeiro passo para chegar a qualquer lugar é decidir que não vai permanecer onde se está e entender que, na vida, você não ficará parado nunca, ou vai melhorar ou piorar... A decisão é unicamente sua.
O segredo do sucesso para qualquer negócio, está em fazer algo que os outros não fazem e também não ficar cochilando para o que acontece no dia-a-dia, no entorno do seu mercado e da sua concorrência. Entender que não existe mercado parado, existe sim, gente que fica parada (estagnada). Quem quer fazer sucesso tem que usar boas idéias, agregadas a um plano de ação e se colocar em movimento sem protelação. O sucesso não cai de para quedas no quintal de ninguém.

por: Gilclér Regina

Fonte: Webartigos.com Textos e artigos gratuitos, conteúdo livre para reprodução. 1
1 A fonte do artigo e informações do autor devem ser mantidas. Reprodução apenas na Internet.

Nota deste blog: "O ontem já não nos pertence mais... O amanhã é uma incógnita... O hoje é um presente, é agora, ta na hora, faça acontecer..." by - Francisco Leales

Postura e ações adequadas na comunicação de resultados

Contato pessoal ou apresentação em plateias...

Vocabulário:
Recomendações - Evitar a utilização da expressão “Pois não”.
- Eliminar expressões como “No caso...”, “Fala pra mim...”, “entendeu?”, “Ta?”, “Ta bom?”, “dá uma ligada”, “dá uma verificada”, “Oi”, “Alô”, “Ok”, "tchau-tchau..."
-Não utilize verbos em seqüência, Ex: - Eu posso estar lhe dando o telefone da Agência - Eu vou estar verificando a situação dos seus cartões - A senhora poderia estar me dizendo o numero desses cartões?- Eu vou estar passando... - Eu vou estar verificando o valor da tarifa... - O senhor precisa estar entrando em contato com o seu gerente.- Eu posso estar cancelando a senha...- O senhor deve estar solicitando na agencia...- O senhor pode estar pedindo para o atendente auxiliar no seu fax- O que eu posso fazer é estar lhe enviando um extrato via correio...- Eu vou estar passando o telefone para o senhor estar entrando em contato... - O senhor teria que estar entrando em contato com a gerencia - Antes de eu estar liberando, o senhor gostaria de estar alterando a data de vencimento?
- Utilizar sempre os verbos no presente, evitando:- Qual seria...?- Que informação a senhora gostaria?- Qual seria a ajuda?- Qual seria o problema?

Dicas de postura corporal e verbal
1. Seja você mesmo. Essa é a primeira e maior “dica” de como falar melhor, a naturalidade está acima de tudo. Nenhuma técnica poderá ser mais importante que a sua naturalidade.
Aprenda, aperfeiçoe, progrida, mas, ao falar seja sempre natural.

2. Pronuncie bem as palavras. Pronuncie completamente todas as palavras, não omita a pronuncia dos “s” e “r” nos finais de palavras e dos “i” intermediários. Por exemplo, fale: primeiro, janeiro, terceiro, precisar, trazer, levamos, fomos, viemos e não, "janero, tercero, precisá, trazê, levâmo, fômu, viêmu". Pronunciando todos os sons corretamente, a mensagem será melhor compreendida pelos ouvintes e haverá maior valorização da imagem de quem fala.
Faça exercícios para melhorar a dicção lendo qualquer texto com um lápis ou caneta entre os dentes, procurando falar da forma mais clara possível. (procure orientação fonoaudiológica).

3. Fale com boa intensidade. Se você falar muito baixo, as pessoas que estiverem distantes não entenderão suas palavras e deixarão de prestar atenção; também não fale muito alto, além de se cansar rapidamente, você poderá irritar seus ouvintes. Fale numa altura adequada para cada ambiente. Fale sempre com entusiasmo e vibração, se você não demonstrar interesse por aquilo que transmite, não conseguirá também interessar sua platéia.

4. Fale com boa velocidade. Não fale rápido demais. Se a sua dicção for deficiente será ainda mais grave, já que dificilmente alguém conseguirá entende-lo(a). Também não fale muito lentamente, com pausas prolongadas para não entediar os ouvintes. Utilize um gravador de áudio para gravar a sua voz; conhecer a velocidade da sua fala e se decidir pelo seu melhor estilo, é fundamental.

5. Fale com bom ritmo. Alterne a altura e a velocidade da fala para construir um ritmo agradável de comunicação. Quem se expressa com velocidade e altura constante (linear) desinteressa os ouvintes, não pela ausência de conteúdo, mas, pela maneira “descolorida” e monótona que se pronuncia.

6. Tenha um vocabulário adequado. Tenha um vocabulário isento de termos pobres e vulgares, como palavrões e gírias. Por outro lado, não se recomenda um vocabulário repleto de palavras difíceis e incompreensíveis. Evite também o vocabulário (técnico) especifico da sua profissão, usado com pessoas não familiarizadas com esse tipo de palavreado.
Evitando o vocabulário pobre e vulgar, não se expressando com palavras difíceis e reservando o vocabulário profissional apenas para os técnicos, ou seja, aqueles que atuam dentro da mesma área, você possuirá um vocabulário simples, objetivo e suficiente para identificar todas as suas idéias e pensamentos. (fale a linguagem do seu interlocutor).

7. Cuide da gramática. Um erro gramatical, dependendo da sua gravidade, poderá atrapalhar a apresentação e até mesmo destruir sua imagem. Toda a gramática precisa ser correta, faça uma revisão de concordância e conjugação verbal. Muitos hesitam na construção das frases por ter duvidas sobre a concordância a fazer ou o verbo a conjugar. Uma boa dica é aumentar suas leituras de livros de bons autores e observar atentamente a construção das frases.
A leitura é uma das melhores fontes de aprendizado. (leia muito, todos os dias)

8. Tenha postura correta. Fique sempre bem posicionado(a) diante do seu interlocutor. Ao falar procure não colocar as mãos nos bolsos, nas costas, cruzar os braços, nem se debruce sobre a mesa, balcão, cadeira ou tribuna. Deixe os braços, naturalmente, acima da linha da cintura e gesticule com moderação e leveza. O excesso de gesticulação é mais prejudicial que a falta de gesticulação.
Mantenha-se com postura ereta, evitando apoiar-se em uma, ou outra perna alternadamente. Apoie-se nas duas ao mesmo tempo. Também não fique se movimentando de um lado para outro, (balançando bebê), quando estiver parado(a), não abra demasiadamente as pernas. Só se movimente ao pretender se aproximar dos ouvintes, ou dar ênfase a uma determinada informação.
Não relaxe a postura do tronco deixando os ombros caídos (carregador de gás). Voce poderá transmitir uma imagem de negligencia, excesso de humildade ou pior, cansaço por aquele ambiente ou tarefa.
Cuidado também para não agir de forma contraria, não levante demasiadamente a cabeça nem mantenha rígidez na posição do tórax. Voce poderá passar uma imagem de arrogante e prepotente.
Deixe seu semblante sempre descontraído e sorridente. Não fale em alegria com a fisionomia fechada, nem em tristeza com sorriso estampado no rosto. Lembre-se, é preciso existir coerência entre o que falamos e o que demonstramos em nossa fisionomia.
Ao falar, olhe para o seu interlocutor ou para todas as pessoas, tenha certeza que estão ouvindo e prestando atenção nas suas palavras. Principalmente ao ler, este cuidado tem de ser redobrado, pois existe sempre a tendência de se olhar o tempo todo para o texto e esquecer a presença dos ouvintes, que acabam se desinteressando pelo está sendo falado.

9. Tenha; inicio, meio e fim. 
Toda fala, seja uma simples conversa, ou uma apresentação para uma platéia, precisa ter inicio, meio e fim, quando o foco é resultado.

9.1) O início. - No inicio procure conquistar os ouvintes desarmando as suas resistências e conquistando seu interesse e atenção. Para isso você poderá usar algumas das seguintes “dicas”: Conte uma pequena historia que tenha estreita relação como conteúdo da sua mensagem. Historias genuínas normalmente despertam o interesse; Elogie sinceramente os ouvintes; Use uma frase que provoque impacto; Diga que não irá consumir muito tempo; Faça uma citação de autor que você sabe ser apreciado pelos ouvintes; Use um fato bem humorado com cautela, não denigra ninguém, se você não resistir, seja hilariante com a sua pessoa, ex: ...Eu estava aguardando a minha vez para falar, quando me apresentaram, olhei para trás para confirmar se era eu mesmo. Entretanto, evite contar piadas; Levante uma reflexão, mas, nunca conte um fato negativo; Demonstre sutilmente que você conhece e possui experiência sobre o assunto ou dê o crédito a alguém ou a fonte; Aproveite a circunstancia fazendo um comentário sobre alguém presente no ambiente, ou que tenha falado há pouco, ou ainda, sobre um acontecimento notoriamente conhecido dos ouvintes.
Nunca peça desculpas por estar com algum problema físico ou emocional, ex; (curativo, restabelecimento ortopédico, gripe, resfriado, dor de cabeça, nervoso, deprimido, etc...) ou revelar que não esta devidamente preparado para falar. Se você tiver algum problema, o público perceberá, mas, ficará na duvida diante da sua naturalidade e postura enaltecida.
Nunca faça perguntas quando não desejar respostas; Se houver abertura para tal, avise que as farão no final da apresentação. Muitas perguntas serão as mesmas, findará respondo-as no "atacado".
Nunca tome partido sobre assuntos polêmicos, exemplo: religião, politica, futebol e preconceitos diversos. Nunca comece sua fala com “chavões” ou frases, prontas, exemplo: A união faz a força; antes só que mal acompanhado; mais vale um na mão, que dois voando, não confunda catraca de canhão, com conhaque de alcatrão... etc... Nunca faça citações de autores polêmicos. “Saiba ainda que o inicio deverá ser breve, neutro e reservar interdependência com o restante da fala”.

9.2) O meio...
Prepare o tema a ser abordado; conte numa única frase o assunto que será abordado, por exemplo: -“Vou falar sobre o lazer do homem moderno”; em seguida, faça um relatório histórico e exemplar do tema ou levante um problema para o qual você apresentará solução. Finalmente, fale sobre as etapas do assunto que irá desenvolver, por exemplo: Se o tema fosse lazer, as etapas poderiam ser: o lazer no campo, o lazer na praia e o lazer no clube.
Desenvolva o assunto principal atendendo ao que foi preparado. Se voce fez um relato histórico, fale do presente; se levantou um problema, dê a solução; se dividiu o tema, cumpra as etapas prometidas. Use comparações simples, exemplos plausíveis, estatísticas de credibilidade, testemunhos verídicos, enfim, tudo que puder para confirmar o conteúdo da sua exposição.
Se voce sentir uma lacuna, e que alguém possivelmente faria alguma objeção às suas afirmações, este é o momento de refuta-la, perguntando e respondendo para si mesmo. - ...E então voce perguntaria... Mas, fulano(a), isso poderia ser desta forma... Mas, eu diria que o exposto aqui, foi estudado por "fulano de tal" e publicado em "tal orgão", ou, faz parte da minha monografia, biografia, etc...

9.3) Final: -Ao se aproximar do término, faça uma breve recapitulação. Em apenas uma ou duas frases, faça um resumo objetivo do tema apresentado. Em seguida para encerrar, use os mesmos recursos sugeridos para iniciar: Agradecer e elogiar o auditório, fazer uma citação relevante, aproveitar uma circunstancia, um fato bem humorado, levantar uma reflexão motivadora, etc... Além disso, sugira que ajam de acordo com as suas propostas, ou deixe ao livre arbítrio de cada um. Não encerre dizendo “era isso que eu tinha para falar”, "desculpe-me ter tomado seu tempo" ou outras formas vazias, desvalorizadoras e sem objetividade.

10. Fale com emoção. Imprima entusiasmo, vibre com a sua mensagem, demonstre emoção e interesse pela platéia, coloque energia nas suas palavras e ações. Assim, terás autoridade para criar interesse e o envolvimento dos seus ouvintes no tema. Aqueles que não entenderam tudo, (os mais lentos) acreditarão que o assunto é altamente relevante, justificado pelo seu entusiasmo contagiante.

Equalizado por Francisco Leales

SOBRE O GAPEM

GAPEM-GRUPO DE APOIO A PROSPECÇÃO EM MARKETINGPequenas ações... Grandes resultados!

  “Uma andorinha só não faz... Verão!" (atente aos resultados de quem caminha só...).
“Se Maomé não vai à montanha... A montanha vaia Maomé”. 
 As grandes companhias estão unindo know-haw para navegar com tranquilidade nesta globalização revoltosa. 
As informações fluem mais rápido que a capacidade de absorção da sociedade. 
O que parecia preciso há cinco anos, hoje é impreciso e de utilidade duvidosa.
 As tecnologias high-techs, a cada dia que passa, se tornam obsoletas... 
O que fazer quando se sente impotente e órfão diante da velocidade nas mudanças que geram desafios, principalmente, no comércio contemporâneo? 

Você já se fez estas perguntas?

- Preciso aumentar o faturamento!

– Preciso investir em propaganda!

– Como investir com a pequena verba?

– Quero investir e obter retorno satisfatório...

– Como agregar maior valor ao meu negócio?

– Como ter um "layout" moderno e cativante no meu negócio?
- Como ter uma comunicação visual de vanguarda?

– Como manter os funcionários focados, comprometidos e motivados?

- Como descentralizar e delegar tarefas?
- Como delegar com eficiência e sabedoria?
- Como me associar com pessoas de visão empreendedora?

- Como selecionar e contratar profissionais qualificados?

- Como ter controle e vigilância, mesmo distante do meu negócio?

- Como se manter à frente da concorrência?
– Como crescer com segurança e rentabilidade?

Se você disse sim para uma dessas perguntas, você precisa conhecer o GAPEM...

O que é o GAPEM? - É um grupo de (micros) pequenos e médios prestadores de serviços ou comerciantes, em atividades distintas, com o propósito de prosperar individualmente, mas, dispostos em mudar, com coesão, para crescer, formatando campanhas de marketing prospectivo entre outros...

O GAPEM foi criado pelo profissional da área comercial, com formação em Marketing e humanística; Francisco Leales – (ver - http://franciscoleales.blogspot.com/), que através de pesquisas e da sua longa experiência de trabalho em campo, detectou a grande necessidade de apoio estrutural dos comerciantes e prestadores de serviços, nos quesitos acima abordados. (*)

O GAPEM, com o intuito democrático, está aberto a sugestões de seus participantes (cooperados) na formatação desta associação e nos "case" de marketing.

Benefícios oferecidos para quem se engajar no grupo:
- Campanhas de marketing com poder de negociação (investimentos módicos) por se tratar de um grupo de empresas interessadas em determinado produto ou empresa de serviços.

- Para quem se bonificar, através de direcionamento de suas campanhas para a associação GAPEM, haverá gratuidade em palestras/cursos motivacionais (excelência no atendimento) e formação de líderes (gerencial) para os funcionários do estabelecimento agregado (+ Palestras especificas para gestor de negócios com visão apropriada de mercado... para os proprietários).
- Orientações básicas em: RH (procurando se enquadrar nas exigencias da legislação trabalhista, precavendo-se de eventuais ônus por infrações involuntárias)
- Jurídico, (procedimento adequado em negociações respeitando a segurança do negócio)
- Administrativo/financeiro, (ferramentas adequadas)
- Marketing; institucional-promocional e de comunicação visual + o complemento prospectivo de clientes.
E Muito mais esta por vir...!

Há custos para filiação no grupo?
- Não há custos de ingresso, nem mensalidades, somente o rateio dos custos de locação de salas para os cursos/palestras e palestrante convidado.
As palestras/cursos específicos com o consultor fundador do GAPEM (Francisco Leales) serão gratuitas para associado devidamente qualificado.

(*) Segundo estatísticas do SEBRAE-SP - A cada dez negócios abertos, em um período de quatro anos, somente dois sobrevivem. (o GAPEM vem contribuir para redução desta estatística)

Estamos à disposição para maiores esclarecimentos...

Midialeal Comunicações e Marketing s.c.
Fone: 4479-1269-97443102 – Francisco Leales (consultor...)

htpp://franciscoleales.blogspot.com

e-mail gapemkt@gmail.com

fleales@gmail.com