A fidelização do cliente

FIDELIZAÇÃO E SATISFAÇÃO!

Aperfeiçoado sobre a idéia do autor: Cícero A. Rocha

É difícil (quase impossível) fidelizar um cliente! Fazendo uma analogia, é bem possivel que abalemos a fidelidade, até do nosso casamento! Como sugerir ao cliente que seja fiel a nossa empresa, ao nosso produto ou serviço? Entretanto, é necessário que satisfaçamos nossos clientes de uma maneira geral.
E o que é satisfação? - Para mim, é surpreende-lo nas suas necessidades, vislumbrar em primeiro lugar a espectativa que "ele" ou o mercado (o seu mercado) gostariam de obter.
É solucionar, imediatamente, os eventuais problemas do seu cotidiano.
A satisfação está em transmitir segurança, conquistar a confiança, fazer com que sua empresa ou seu produto seja o primeiro na cabeça dele, quando necessitar... Outros ítens deverão agregar nesta lembrança, são eles; preço, prazo de entrega, qualidade do produto ou serviço, e principalmente, excelencia no ATENDIMENTO. É preciso criar um relacionamento de empatia infinita entre cliente e fornecedor, é imprescindível que haja honestidade entre as partes, ser simples e não simplista para solucionar grandes problemas. A diferença está no detalhe, (aquele que só o olhar simples e atento pode ver), pode-se até “fidelizar”, mas, com certeza dará satisfação ao cliente que percebe o interesse na solução de alguns dos seus problemas (que não são poucos, diga-se de passagem).
É responsabilidade do fornecedor dar retaguarada aos seus clientes no seu PDV (ponto de vendas), caso contrário, ele também sentirá os efeitos da baixa demanda nos seus produtos. É preciso flexibilidade nas negociações e visão para perceber como personalizar o atendimento por mérito (sendo que todos merecem respeito, atenção e bom atendimento) de acordo com seu valor (os mais ou os menos rentáveis, os exporádicos, os assíduos, os exigentes, etc...), mas, recomenda-se; evitar atitudes arrogantes, criar estratégias devidamente aplicadas, pois, os clientes menos rentáveis hoje, serão os mais rentáveis de amanhã, (e quem sabe, num periodo muito breve), por isso... Toda cautela é louvável.

Eu, particularmente, só sou fiel ao meu urologista (pois, já conheço o seu dedo) troca-lo agora seria, a princípio, uma loucura, a não ser que ele me oferecesse outro profissional que me proporcionasse um valor agregado (uma vantagem visível), é assim que o cliente age quando procura sustentabilidade em seu negócio. Atualmente, não se troca de fornecedor aleatóriamente (não tem preço baixo que supera; a qualidade do produto ou serviço, o respeito, satisfação, atenção e qualidade no atendimento) sem uma pesquisa mínima de perfil, o fornecedor que não der a devida atenção ao seu cliente, tratando-o de forma pernóstica e inconsequente, certamente entrará para as estatísticas; "as derradeiras do ranking...".
Vejo a FIDELIZAÇÃO como um trabalho árduo de constante SATISFAÇÃO ao cliente, que se inicia na pré-venda (com soluções cabíveis, interesse genuíno, valor agregado em cada negociação e aplicação da política “ganha-ganha”), consolidando um relacionamento arraigado e duradouro (o primeiro a ser lembrado, através de ferramentas adequadas), criando um valor imensurável entre cliente e fornecedor, que passa pela venda (sem omissões, e promessas vazias, coisa que deve ser praticada, já na pré-venda) e continua no pós-venda. (proporcionando treinamento, adequações, acompanhamento constante (fallow up) do produto ou serviço), tudo isso agregado a um preço justo, respeitando a qualidade em todos os quesitos. Poderá ocorrer uma possível, eu disse; ”possível” FIDELIZAÇÃO. Mesmo assim, sempre encontraremos clientes que dirão - “Todo” fornecedor é igual.

E quem é responsável pela SATISFAÇÃO do cliente? -Todos os colaboradores que direta ou indiretamente mantem contato com ele, muitas vezes, este contato passará pelo departamento financeiro que deve estar pronto para surpreender o cliente, também é imprescidível um call-center devidamente treinado (sem textos decorados e ações robotizadas), que contribui substancialmente com as políticas de marketing dirigidas de forma inteligente, acrescentando valores às ações dos clientes. As políticas ou programas de fidelização devem ser planejados e dirigidos (jamais oferecer um passeio de ultraleve a uma pessoa de 80 anos - que não goste deste tipo de aventura – ou um carro antigo a um jovem que curte rock progressivo e pilota uma moto em alta velocidade), ou ainda oferecer benefícios exclusivos aos “novos clientes”, diferenciando-os dos antigos – isso será o fim - é necessário, dentro possível, conhecer com detalhes as preferências e anseios de cada cliente, oferecendo o que realmente lhe dá satisfação, consequentemente, angariar lucratividade à sua empresa.
Para finalizar: Por que devemos satisfazer o cliente sempre, (independente da rentabilidade ou trabalho que ele possa dar)? - Porque custa muito menos (tempo e dinheiro) que prospectar novos clientes (além do dinheiro e tempo gastos, temos a necessidade de adaptação ou adequações aos produtos e serviços) mas, o grande dividendo destas ações aplicadas, está na possibilidade deste cliente se tornar um grande propagador e defensor da nossa; empresa, marca, produto ou serviços.
Implementando uma política de FIDELIZAÇÃO atuante e natural, concomitante com a SATISFAÇÃO permanente do seu cliente, premiaremos resultados e não esforços que resulte em frustração.
Lembremo-nos sempre que o ”ótimo” é inimigo do “bom”, o "bom" ladeia o "ruim" e o "ruim é irmão do "péssimo", este por sua vez, alavanca a bancarrota...
Somente o excelente fomenta prosperidade... Que é o objetivo de se estabelecer em qualquer ambiente.

postado por: Francisco Leales